Рабочая тетрадь по МДК 04. 01 Организация и контроль деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

Страницы: <<  <  83 | 84 | 85 | 86 | 87  >  >>

ыслушивает гостя без участия


2
внимательно выслушивает гостя


3
активное слушание, проявление эмпатии
J
Выполнение задания согласно условиям ситуации




0
не справляется


1
плохо справляется


2
справляется хорошо


3
превосходит ожидания, отличная адаптация к ситуации

Экстраординарная ситуация
O
Доброе утро/день/вечер, чем могу помочь?
O
Уточняет имя и номер комнаты
O
Приносит извинения за предоставленные неудобства
O
Предпринимает верные действия для выхода из проблемной ситуации
O
Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь
O
Желает хорошего дня/вежливо заканчивает разговор
O
Администратор обращался к гостю по имени не менее 2 раз

J
Уверенность в диалоге и действиях




0
не уверен, невнимателен, в состоянии стресса


1
не уверен


2
уверен


3
уверен, внимателен к гостю, берет ситуацию под контроль
J
Принятие решения




0
нет решения


1
неверное решение и/или неподобающая компенсация


2
верное решение и подобающая компенсация


3
верное решение, эмпатия, подобающая компенсация
J
Выполнение задания согласно условиям ситуации




0
не справляется


1
плохо справляется


2
справляется хорошо


3
превосходит ожидания, отличная адаптация к ситуации

Предоставление информации об отеле по телефону
O
Доброе утро/день/вечер, название отеля, имя, чем могу помочь?

Страницы: <<  <  83 | 84 | 85 | 86 | 87  >  >>
Рейтинг
Оцени!
Поделись конспектом: