тором заявки на бронирование 5 одноместных номеров с питанием "полупансион" группы гостей на русском языке. Оплата будет производиться по факту заселения.
Задание 5. В службу бронирования звонит потенциальный гость, который не может определиться с выбором отеля и категорией номера. Действия оператора по бронированию.
Задание 6. Принять по телефону заказ на бронирование для семьи с тремя детьми (VIP-гости). При общении с гостями выясняется, что даты заезда могут быть изменены. Ваши действия.
Практическое задание 7. Составление алгоритма поведения в конфликтных ситуациях с потребителями
ИНСТРУКЦИЯ:
Перед выполнением практических заданий студентам необходимо разделиться на группы. Одна группа студентов играет роль актеров (гостей), другая - администраторов. Для выполнения каждого задания приглашаются пары представителей каждой из групп "администратор" - "гость".
Работа с жалобами гостя:
O
Доброе утро/день/вечер, чем могу помочь?
O
Уточняет имя и номер комнаты
O
Приносит извинения за предоставленные неудобства
O
Предпринимает верные действия для выхода из проблемной ситуации
O
Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь
O
Желает хорошего дня/вежливо заканчивает разговор
O
Администратор обращался к гостю по имени не менее 2 раз
J
Уверенность в диалоге и действиях
0
не уверен, невнимателен, в состоянии стресса
1
не уверен
2
уверен
3
уверен, внимателен к гостю, берет ситуацию под контроль
J
Принятие решения
0
нет решения
1
неверное решение и/или неподобающая ком
Страницы: << < 15 | 16 | 17 | 18 | 19 > >>