Любая деятельность в организации протекает в пределах двух систем. Первая – это операционная (организационная) система, она основана на достижении заданных целей. Вторая – это система контроля, составными частями которой будут являться политика, бюджеты, правила, инструкции, системы учета и отчетности, направленные на то, что в конечном счете компания достигнет поставленных целей.
Широкое значение в понятие «контроль в управлении» вкладывается при определении его в виде проверки соблюдения и исполнения нормативно установленных задач, планов и решений. В данном случае проявляется функциональное назначение контроля, его появление на определенной стадии управленческого процесса.
Контроль является и завершающим этапом управленческой деятельности, позволяющим сравнить достигнутые результаты с запланированными.
Контроль является одной из основных функций менеджмента. Контроль в организации является непрерывным процессом, состоящим из трех основных элементов:
— установления стандартов деятельности организации, подлежащих контролю;
— измерения и анализа ее результатов, информация о которых получена с его помощью;
— корректировки хозяйственных, технологических и иных процессов в соответствии со сделанными выводами и принятыми решениями.
Контроль является основой и методом образования обратных связей, с помощью которых орган управления получает данные о ходе выполнения его решения.
Под контролем понимается система регулярной проверки состояния и результатов функционирования организации, ее отдельных элементов, внешнего окружения.
Контроль различается по объектам, степени их охвата (сплошной или выборочный), необходимости их разрушения при этом; по субъектам, которые его осуществляют; по интенсивности (нормальный или усиленный).
В системе управления контроль решает несколько задач.
Во-первых, позволяет заранее обнаружить во внутренней или внешней среде фирмы факторы, которые могут оказать влияние на ее деятельность, а также должным образом подготовиться и своевременно на них отреагировать.
Во-вторых, помогает отслеживать недостаточно четко выраженные тенденции развития, их направление и глубину и создавать более обоснованные планы.
В-третьих, позволяет своевременно выявить нарушения, ошибки, промахи, оперативно их предотвратить или устранить.
В-четвертых, дает возможность выявить резервы.
В-пятых, обеспечивает установление и поддержание в системе управления обратной связи.
В-шестых, позволяет оценить работу персонала за определенный период, эффективность и надежность системы управления.
Таким образом, понятие «контроль в управлении» необходимо рассматривать в трех основных аспектах:
- контроль как регулярная и конструктивная деятельность руководителей, органов управления, одна из их основных управленческих функций, т.е. контроль как деятельность;
- контроль как заключительный этап процесса управления, основой которого является механизм обратной связи;
- контроль как неотъемлемая составляющая процесса принятия и реализации управленческих решений, постоянно участвующая в этом процессе от его начала и до завершения.
Проведение внутреннего контроля является обязательным для каждого предприятия. На крупных предприятиях могут быть организованы специальные подразделения внутреннего контроля – отделы внутреннего аудита.
Информация, полученная в ходе внутреннего контроля, используется внутри предприятия. Она необходима для руководителей и менеджеров организации.
Контроль включает в себя проверку соблюдения требований экономических законов, оптимальности пропорций распределения и перераспределения стоимости валового общественного продукта и национального дохода; составления и исполнения бюджета (бюджетный контроль); финансового состояния и эффективного использования трудовых, материальных и финансовых ресурсов предприятий и организаций, бюджетных учреждений, а также налоговый контроль; другие направления.
Контроль следует проводить не только на плохо функционирующих организациях, но и на предприятиях, имеющих нормальные результаты деятельности.
В основе контроля за деятельностью организации можно выделить следующие методические приемы:
1. Общенаучные методические приемы контроля (анализ, синтез, индукция, дедукция, редукция, аналогия, моделирование, абстрагирование, эксперимент и др.).
2. Собственные эмпирические методические приемы контроля (контрольные замеры работ, инвентаризация, встречная проверка, способ обратного счета, метод сопоставления однородных фактов, служебное расследование, экспертизы различных видов, сканирование, логическая проверка, письменный и устный опросы и др.).
3. Специфические приемы смежных экономических наук (приемы экономического анализа, экономико-математические методы, методы теории вероятностей и математической статистики).
Эффективно установленный контроль безусловно должен быть достаточно простым и актуальным, иметь стратегическую нацеленность и ориентироваться на результаты. В современных условиях организации стараются выстраивать свою работу на принципе доверия к людям, и это формирует условия для значительного сокращения контрольных функций, выполняемых непосредственно управляющими. В результате контроль становится менее жестким и более экономичным.
Контроль — это функция процесса управления, его важная составная часть, которая обеспечивает обратную связь и дает возможность непрерывно повторять циклический процесс управления на новой основе. Он неразделимо связан с остальными функциями управления и, с одной стороны находится в зависимости, с другой же —определяет их содержание. Поэтому при организации контроля в организации необходимо принимать во внимание факторы, предопределяющие результативность проведения данной управленческой функции [9].
В их составе выделим основные факторы:
- организационные — объекты контроля (что должно контролироваться), субъекты контроля (кто контролирует), место контрольной функции в организационной структуре управления (кому подчиняется, права, ответственность, полномочия);
- масштабы контроля — частота и скорость проведения контроля, количество и точность контролируемых параметров;
- контрольная информация — объем, точность, частота, и своевременность необходимой для контроля информации;
- затраты на контроль — средства, которые связаны с организацией контрольной функции и ее информационным обеспечением;
- методы контроля — приемы и способы, с помощью которых будет проводиться контроль.
Существуют следующие методы контроля:
1.Метод предварительного контроля. Этот метод начинается задолго до начала выполнения решения или действия. В этом случае задача контроля заключается в выяснении целесообразности самого действия в целях предотвращения неверных или не обоснованных действий.
2. Метод направляющего контроля, который используется постоянно и последовательно в течение всего хода операции. В процессе действия совершается постоянное измерение состояния и поведения объекта контроля. В соответствии с этим, и меняются его характеристики. Метод направляющего контроля должен быть довольно гибким, чтобы приспосабливаться к этим изменениям. В случае если характеристики объекта контроля не отвечают нормам, процессы, которые обеспечивают функционирование и развитие организации, должны корректироваться. В этом выражается обратная связь, порождаемая направляющим контролем.
3. Метод фильтрующего контроля основан на жестком контроле соответствия объекта конкретным характеристикам. Применяется по ходу процесса и подобен фильтру, проходя через который действие может быть остановлено или продолжено. В случае если, ход процесса не отвечает установленным нормам контроля, то фильтр его не пропускает до тех пор, пока характеристики объекта контроля не будут приведены в соответствие с определенными требованиями.
4. Метод последующего контроля (метод контроля по результатам) проводится после окончания действия на основе сопоставления результата с существующими нормами и предварительными оценочными характеристиками [12].
Для достижения максимальной эффективности деятельности организации вышеперечисленные методы необходимо использовать комплексно. В настоящее время контрольные операции в организации обычно ограничиваются последующим контролем. Наиболее же результативными являются процедуры опережающего (превентивного) контроля, предварительного, направляющего, фильтрующего, внедрению и развитию которых управляющие должны уделять первостепенное внимание.
К наиболее популярным средствам контроля можно отнести:
- распорядительные подписи на документах руководителя и (или) главного бухгалтера либо других уполномоченных лиц;
- внутренние и внешние сверки расчетов;
- встречные взаимопроверки бухгалтерских записей;
- проверка правильности осуществления документооборота;
- плановые и внезапные инвентаризации имущества и обязательств экономического субъекта в соответствии с установленным порядком;
- осуществление мер, направленных на ограничение несанкционированного доступа к активам экономического субъекта.
Контроль необходим везде, где существует система, предназначенная для выполнения определённых задач и достижения определённых целей. Управленческий контроль (то есть контроль в деятельности организаций) может осуществляться по множеству различных направлений:
- технический контроль;
- энергетический контроль;
- экологический контроль;
- санитарный контроль;
- финансовый контроль и т. д.
Одним из важнейших компонентов управления является внутренний контроль. Его целью является выявление «слабых мест» и ошибочных решений, своевременное исправление их и не допущение повторения. Внутреннему контролю подвергаются все участники — структурные подразделения хозяйствующего субъекта, он охватывает финансово-экономическую и производственную деятельность предприятия в целом [9].
Внутренний контроль представляет собой процесс, направленный на достижение целей компании. Внутренний контроль и является результатом действий руководства по организации, планированию, мониторингу деятельности организации и ее структурных подразделений.
Внутренний контроль организуется руководством предприятия и определяет законность совершения хозяйственных операций, их экономическую целесообразность. Это первое и основное отличие внутреннего контроля от других видов контроля. Независимый аудит проводится независимым аудитором, он же устанавливает формы и виды итоговых действий.
Внутренний контроль – это система мер, которые применяются руководством предприятия для наиболее эффективного выполнения всеми работниками своих обязанностей при совершении хозяйственных операций. Внутренний контроль определяет законность этих операций и их значение для предприятия [9].
Прежде всего менеджеры компании должны поставить цели и определить задачи организации и отдельных подразделений, затем построить структуру организации. Для достижения поставленных целей и решения задач менеджерам организации необходимо обеспечить функционирование эффективной системы документирования и отчетности, разделение полномочий.
Прежде чем говорить о результатах контроля, необходимо знать его цели. Внутренний контроль полезен только тогда, когда направлен на достижение определенных целей.
Этапы деятельности организации – снабжение, производство, реализация – являются объектами внутреннего контроля.
Выполнение работниками организации своих должностных обязанностей является важнейшей функцией внутреннего контроля. Определённая видовая характеристика контроля начинается с описания задачи контроля.
Основными элементами модели системы контроля являются:
- объекты контроля — планы и бюджеты предприятия и его структурных подразделений;
- предметы контроля — показатели поступлений и расходов, изменения статей баланса, системы показателей, характеризующих деятельность предприятия в целом или по отдельным направлениям, и т. д.;
- субъекты контроля — руководство предприятия и его структурных подразделений, менеджмент предприятия, осуществляющий контроль за соблюдением бюджетов;
- технология контроля бюджетов — процедуры контроля и их порядок реализации, необходимые для выявления отклонений контролируемых показателей и величин от плановых.
В зависимости от поставленных задач проводят линейный, функциональный или операционный контроль.
Выделяют следующие принципы контроля в управленческой деятельности:
- соответствие контроля стратегии компании, что должно быть прописано в стандартах организации;
- системность, то есть интеграция контролирующих принципов во все сферы деятельности предприятия;
- результативность, которую можно достичь только правильным подбором стандартов, чтобы не допустить неконтролируемого расхода средств на его проведение;
- адаптивность, то есть способность менять имеющиеся схемы и методы в зависимости от текущих нужд предприятия;
- Экономичность и оптимальность, ведь основные его задачи – приносить прибыль и не допускать перерасхода средств компании [19].
1.1. Организация контроля за деятельностью предприятия общественного питания
Для увеличения эффективности управленческого анализа и контроля организации, относящейся к сфере услуг и общественного питания, необходимо участие всех руководителей, которые обладают административной информацией об особенностях деятельности на каждом, определенном участке (подразделении) организации. В то время как специалисты службы контроля должны выступать в качестве экспертов. В итоге сформируется наиболее удобный и отвечающим своим задачам анализ и контроль деятельности организации. Следовательно, по мере увеличения количественных и качественных параметров функционирование организаций, которые относятся к сфере услуг и общественного питания, становится все более сложным организмом.
За последнее время в сфере потребительского рынка происходят значительные изменения. В условиях полной хозяйственной самостоятельности субъектов рынка появились совершенно иные взаимоотношения между ними и органами государственной власти. Прямое подчинение заменили на отношения, при которых функции контроля производиться по отдельным направлениям, которые определяются государственным законодательством.
Контроль и надзор в сфере ресторанного бизнеса - это наблюдение за деятельностью ресторанов на предмет соблюдения ими действующего законодательства в области производства продукции и оказания услуг предприятиями общественного питания.
Административный контроль на предприятии общественного питания осуществляется ежедневно. Такой контроль может быть комплексным: за хозяйственной деятельностью будет следить не только руководитель предприятия (генеральный и/или исполнительный директор), но также заведующий производством и главный бухгалтер.
Одной из важнейших форм контрольной деятельности являются проверки, которые осуществляются компетентными государственными органами [12].
Проверка ресторана- это комплекс действий уполномоченных лиц, направленных на следующие результаты:
- установление соблюдения рестораном действующего законодательства;
- выявление правонарушений;
- пресечение правонарушений;
- применение санкций.
Объектами любой проверки ресторанного бизнеса могут являться:
- лицензии, разрешения, торговые патенты;
- сертификаты, гигиенические заключения;
- договорные отношения с контрагентами;
- непосредственная реализация продукции и предоставление услуг потребителям;
- ценообразование;
- контрольно- кассовые машины и порядок проведения расчетов с покупателями;
- персонал ресторана;
- бухгалтерский учет и уплата налогов и сборов.
В современных рыночных условиях все действия контролирующих органов имеют правовой характер, все проверки проводятся в соответствии с действующими нормативными актами РФ.
Все проверки деятельности ресторанов подразделяются на плановые и внеплановые. Плановые проверки проводятся на основании и в соответствии с планами, утвержденными руководителями контрольно- надзорных органов. Внеплановые проверки могут проводиться на основе следующих документов:
- заявлений и жалоб потребителей, которые пострадали от потребления некачественных товаров;
- сообщений от потребителей по телефону в контролирующие органы;
- письменных обращений граждан - потребителей и общественных организаций потребителей;
- материалов, которые опубликованы в средствах массовой информации.
Внутри предприятия также проводится контроль за деятельностью предприятия общественного питания. Для этой цели создаются специальные комиссии внутри организации.
Данные комиссии также занимаются проверкой финансовой дисциплины предприятия общественного питания и следят за соблюдением планов товарооборота. Контроль такого рода дает возможность значительно повысить уровень культуры обслуживания клиентов, обнаружить ресурсы, которые не применяются предприятием общественного питания, направить деятельность предприятия в более результативное направление.
С целью более качественного контроля работы предприятия общественного питания используется Книга предложений и жалоб. Такой контроль осуществляется непосредственно клиентами определенного предприятия. Книга жалоб обязательно должна поступать в руки посетителя по первому же требованию. В соответствии с действующим законодательством, любая жалоба или запись в книге должна быть рассмотрена руководством в течение двух суток после ее появления. Указанные недостатки должны устраняться, а запись с результатами рассмотрения этой жалобы или предложения сделана в той же книге с обратной стороны листа. Наиболее важным видом контроля на предприятии общественного питания является контроль качества продукции.
1.2. Контроль качества продукции. Стандартизация и сертификация
Контроль качества является технической системой. Ему присуще определенные признаки, характеризующие его целевую направленность, назначение и содержание.
Система контроля- это совокупность средств контроля, исполнителей и определенных объектов контроля, взаимодействующих по правилам, установленным соответствующей нормативной документацией.
Проблема повышения качества продукции сложна и многогранна и охватывает самые различные аспекты: технические, экономические, социальные и др.
Проблема качества продукции приобретает особую важность в современных условиях хозяйствования на предприятиях различных организационно-правовых форм и граждан предпринимателей [21].
Качество продукции (ГОСТ 15467-79) – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (для продукции общественного питания – удовлетворять физиологические потребности человека в пищевых веществах и энергии с учетом принципа рационального питания).
Качество кулинарной продукции (ГОСТ Р 50647-94) – совокупность свойств кулинарной продукции, обуславливающих её пригодность к дальнейшей обработке или употреблению пищи, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.
Под фактором качества продукции следует понимать причину, определенным образом влияющую на качество продукции в зависимости от общих и частных условий её создания. Факторы качества представлены на рисунке 1.
Факторы, влияющие на качество продукции
Технические
Организационные
Экономические
Социальные
-Вид изготавливаемой продукции и серийность её производства
-Состояние технической документации
-Качество технологического оборудования, оснастки, инструмента
-Состояние испытательного оборудования
-Качество средств измерений и контроля
-Качество исходных материалов сырья комплектующих изделий
-Обеспеченность материалами, сырьем и т.д.
-Техническое обслуживание оборудования, оснастки
-Планомерность и ритмичность работы
-Организация работ с поставщиками
-Организация информационного обеспечения
-Научная организация труда, культура производства
-Организация питания и отдыха
Рис.1. Классифи
Для оценки кач
Рисунок 1 Факторы, влияющие на качество продукции
Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.
Элементы системы качества на предприятиях сферы услуг формируются по основным этапам производственной деятельности предприятия и охватывают:
- маркетинг;
- проектирование;
- материально-техническое снабжение;
- предоставление услуг;
- контроль, проведение испытаний и обследований;
- реализацию услуг потребителю;
- сбор и обработку информации, полученной от потребителя.
Основным условием для достижения стабильного качества выпускаемой продукции и услуг в настоящее время является выполнение требований стандартов ИСО 9000 к системам качества предприятия.
Сертификация — это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров [12].
Правила функционирования Системы добровольной сертификации услуг зарегистрированы в Государственном реестре Госстандарта России 21 августа 2003 г (регистрационный номер РОСС RV. 001.03УУОО) и разработаны в соответствии с Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации и Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации в развитие документов Системы сертификации ГОСТ Р для организации и проведения добровольной сертификации услуг в Системе сертификации ГОСТ Р.
Правила являются основополагающим документом Системы добровольной сертификации услуг (далее – Система), входящей в качестве подсистемы в Систему сертификации ГОСТ Р.
Для целей сертификации в Системе используются: стандарты различных категорий, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила, технические условия, рецептуры и другие документы, определяемые заявителем.
Сертификация услуг в Системе проводится органами по сертификации, аккредитованными в порядке, установленном в Системе сертификации ГОСТ Р, по инициативе заявителей (исполнителей) в целях подтверждения соответствия требованиям документов, определяемых заявителем.
Сертификаты соответствия оформляются на специальном бланке, определенным Положением о Системе сертификации ГОСТ Р.
Процедуры сертификации должны обеспечивать соблюдение конфиденциальности информации, которая составляет коммерческую тайну.
Сертификацию проводят аккредитованные органы по сертификации услуг в пределах их области аккредитации.
При сертификации проверяются характеристики услуг и используются методы проверок, позволяющие:
- провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее присущность к классификационной группировке в соответствии с нормативными и техническими документами;
- достоверно и полно подтвердить соответствие услуги требованиям, которые направлены на обеспечение ее качества и безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, окружающей среды, установленным в нормативных документах, регламентирующих эту услугу.
Сертификация услуг состоит из нескольких этапов:
- подачу заявки на сертификацию;
- рассмотрение и принятие решения по заявке;
- подтверждение соответствия услуг установленным требованиям;
- принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия;
- выдачу сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия;
- инспекционный контроль за сертификационными услугами.
Для проведения сертификации услуг заявитель отправляет в аккредитованный орган по сертификации заявку на проведение сертификации с приложением документов, которые необходимы для проведения ее экспертизы в части установления возможности проведения сертификации и принятия решения по заявке. Форма заявки должна соответствовать документу «Правила по сертификации, Система сертификации ГОСТ Р. Формы основных документов, применяемых в Системе».
Орган по сертификации регистрирует заявку и рассматривает ее с целью установления возможности проведения сертификации.
Оценка соответствия услуг проводится органами по сертификации услуг в соответствии с требованиями нормативных документов.
В процедурах оценки органом по сертификации услуг используются документы, которые подтверждают соответствие сертифицируемых услуг установленным требованиям и полученные вне работ по сертификации, в т.ч.:
- результаты социологических и экспертных оценок;
- акты проверок, сертификаты, заключения федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью услуг, либо их территориальных органов, общественных объединений потребителей, их ассоциации и союзов;
- результаты анализа (экспертизы) технических документов, используемых исполнителем услуг, на соответствие требованиям нормативных документов.
Технические документы, используемые исполнителем и влияющие на характеристики, проверяемые при сертификации, подлежат анализу на соответствие требованиям нормативных документов.
Испытание результата материальных услуг проводится в аккредитованных испытательных лабораториях или на месте оказания услуг с использованием технологического оборудования и средств измерений заявителя.
Орган по сертификации услуг на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия.
В случае положительного решения орган по сертификации услуг оформляет сертификат соответствия, регистрирует его в Государственном реестре и выдает заявителю.
Орган по сертификации устанавливает срок действия сертификата соответствия с учетом результатов сертификации и сроков действия нормативных документов на сертификационные услуги, но не более чем на 3 года.
Вместе с сертификатом соответствия орган по сертификации выдает заявителю разрешение на применение знака соответствия.
Форма и правила применения знака соответствия установлены Положением о знаке Системы сертификации ГОСТ Р при добровольной сертификации продукции (работ, услуг).
В случае отрицательного решения орган по сертификации оформляет его в виде решения об отказе в выдаче сертификата соответствия с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.