лассификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.
Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Сенин В. С. , Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М. : Финансы и статистика, 2010.
Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.
Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории.
1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:
был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;
отмена дополнительных услуг;
отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т. д.
2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостинично
Страницы: << < 60 | 61 | 62 | 63 | 64 > >>