Рабочая тетрадь по МДК 04. 01 Организация и контроль деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

Страницы: <<  <  55 | 56 | 57 | 58 | 59  >  >>

годарите клиента, объясните, почему вы благодарны ему за жалобу, и выразите свои извинения;
) сообщите клиенту о том, что вы сделали;
) признайте точку зрения клиента;
) персонализируйте свой ответ;
) пишите просто, но конкретно;
) постарайтесь превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);
) выясните уровень удовлетворенности клиента.
Всегда легче начать письмо с благодарности. "Спасибо, что обратились к нам. Мы знаем: это стоило усилий и времени, поэтому ценим Ваше желание проинформировать нас о. . . ". В письме допустимо несколько раз выразить признательность клиенту - за само обращение, за покупку и за будущие приобретения. Завершите письмо еще одним "спасибо". Единственное "спасибо" может пройти незамеченным для среднего читателя. Дайте клиенту понять, что расцениваете его отзыв как настоящий подарок. Но слово "подарок" лучше не использовать: ваш адресат тоже может прочесть эту книгу.
Не обязательно называть послание потребителя жалобой, да и само это слово тоже лучше не употреблять. Называйте это обратной связью, информацией, отзывом или оценкой. Извинитесь за произошедшее.
Если вам придется предпринимать особые меры в ответ на обращение, сделайте это в течение двух недель, как обещали в первом уведомлении. Сообщите клиенту о достигнутых результатах, проинформируйте его о тех изменениях в организации, которые произошли благодаря его жалобе. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, человека до некоторой степени может утешить заверение, что с другими подобного не произойдет. Прислушивайтесь к своим клиентам. Ведь они сами нередко говорят, что прежде всего хотят избавить себя и других людей от подобной канители.
Извинитесь за неприятный инциде

Страницы: <<  <  55 | 56 | 57 | 58 | 59  >  >>
Рейтинг
Оцени!
Поделись конспектом: