века правильно поняли, разобрались в ситуации, в чём состоит причина недовольства. Покажите человеку, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. Например: «Я хорошо понимаю что…. . », «Спасибо Вам Иван Иванович, что Вы затронули этот вопрос», «Да, это неприятный момент». Известную фразу «Клиент всегда прав», может быть трактована так: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И это надо признать. Мало того, человеку надо посочувствовать.
Представьте себе ситуацию. Вы собираетесь на юг и берёте с собой собачку. Но, подойдя к вагону, проводник вам говорит: Вариант 1 «Собака должна ехать в товарном вагоне. Таковы правила.
Вариант 2. «Мне очень жаль, что Ваша собака не может ехать с Вами. У меня дома тоже есть пёс, и я понимаю ваши чувства, но, к сожалению, таковы правила».
Какой вариант Вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме - разное, и реакция на слова, тоже разная. Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно посочувствовать, выразить понимание. Это самый сложный шаг – но самый эффективный.
Шаг третий.
Примените правильное построение ответной речи. Вы поступите мудро, если в ответ сначала скажете что-то вроде этого: «Извините, я понимаю, что Вы расстроены». Затем выскажете вслух и объясните своими словами, как Вы поняли возникшую проблему. Задайте вопросы, чтобы уточнить собственное понимание. Вам, возможно, понадобиться перефразировать слова собеседника, чтобы убедиться, что Вы правильно понимаете, о чем идет речь. Если ситуация кажется запутанной, для ее прояснения, Вы можете задать вопросы, отражающие описанный ранее алгоритм - признание наличия проблемы, описание поведения, ведущего к конфликту, возможные последствия и испытываемые чувства. Например: «Что и
Страницы: << < 5 | 6 | 7 | 8 | 9 > >>